"Schiphol abre la primera tienda de autoservicio sin personal", "Sodexo abre un concepto de autoservicio de alimentos para empresas las 24 horas al día, los 7 días a la semana" y "Ocupados en el 'autoservicio de los agricultores' durante el corona". Se lee casi a diario: las empresas y los minoristas están cambiando cada vez más al principio del autoservicio. Creen que hay enormes oportunidades y que el autoservicio es el futuro. Los escépticos siguen aferrándose al principio "el mejor servicio es el servicio completo", porque en su opinión el contacto personal es esencial para los clientes. Sin embargo, parece que esto ya no es así para todos y en todas las situaciones. Así que, ¿quizás ofrecer autoservicio sea algo para usted?
¿Qué es el autoservicio?
En este contexto, el uso de la palabra autoservicio se refiere a la compra de un producto o servicio sin la intervención de personal alguno. Mientras tanto, nuestra sociedad ya ha adoptado el autoservicio sin ser plenamente consciente de ello. Sacamos dinero de un cajero automático, pagamos el estacionamiento en una máquina expendedora de billetes y compramos nuestra gasolina a través de un terminal en la bomba. Estamos rodeados de servicios de autoservicio que nos hacen la vida mucho más fácil.
Autoservicio versus servicio completo
La idea del autoservicio no parece coincidir con las necesidades tradicionales del cliente. Pero nuestro mundo ha cambiado mucho en poco tiempo. Con la llegada de Internet, todo el mundo tiene acceso a una enorme cantidad de información sobre productos y servicios y, por lo tanto, está muy bien informado. Tanto es así que el 80% de la decisión de compra ya está tomada antes de que alguien visite una tienda o se ponga en contacto con ella. Además, cada vez estamos más acostumbrados a los servicios bajo demanda y queremos un servicio instantáneo. La investigación también muestra que el 86% de los clientes evitaría una tienda porque la cola parece demasiado larga. Por lo tanto, el autoservicio responde a necesidades muy importantes de los clientes. Quieren rapidez, comodidad y disponibilidad inmediata, preferiblemente las 24 horas del día.
¿Cómo funciona el autoservicio?
Se han desarrollado muchas soluciones estupendas que permiten a los clientes realizar el proceso de pago de forma independiente. Los precios de los productos pueden transferirse a una caja de autoservicio utilizando un escáner de código de barras como los de un supermercado. Puede pagar la ropa colocándola en un contenedor con una báscula (basándose en la información de peso introducida de antemano). O puede pagar varios productos a la vez en una bolsa utilizando la tecnología RFID.
También se están buscando métodos para que el pago sea lo más fácil y rápido posible. En Asia se utilizan sobre todo los códigos QR, pero en Estados Unidos hay una clara preferencia por el pago con un chip NFC. El siguiente paso es la tienda sin efectivo, que ya está siendo ampliamente probada por Amazon, por ejemplo. En este caso, los sensores registran los artículos que el cliente pone en el carrito de compras y el cliente los paga a través de una aplicación. También se está probando si los clientes pueden ser identificados por rasgos biométricos como su cara, su voz o su palma de la mano y luego pagar automáticamente.
El autoservicio y la experiencia del cliente
¿Puedo seguir ofreciendo una buena experiencia al cliente con el autoservicio? Sí, se puede. Para la gran mayoría de los clientes, respetar su tiempo disponible limitado es el factor más importante para una experiencia positiva. Además, es un error pensar que cuando se deja que los clientes hagan muchas cosas por sí mismos, el nivel de servicio al cliente disminuye. No es así, porque se ofrece a los clientes una interacción en sus propios términos, lo que en realidad añade mucho valor. En lugar de ser un espectador, ahora se convierten en parte del proceso.
Otra ventaja importante del autoservicio es que puede analizar y almacenar datos sobre sus clientes y así ofrecer servicios altamente personalizados basados en función de las preferencias, como descuentos a través de la pantalla del autoservicio. Basándose en el comportamiento de compra anterior, también puede ofrecer otros servicios o productos a través de dicha pantalla o aplicación (upsell).
¿Es el autoservicio el futuro?
Con el autoservicio, puede limitar los tiempos de espera y satisfacer otros requisitos de los clientes, como la necesidad de disponibilidad inmediata. Sin embargo, el autoservicio no será la solución ideal para cualquier proceso de compra. Piense en los artículos de lujo, por ejemplo. Un cliente seguirá queriendo alguien con quien hablar para obtener consejos y preguntas.
Sin embargo, el autoservicio no siempre significa un reemplazo directo de las personas y los servicios tradicionales. Puede ser un complemento muy valioso para que sus empleados puedan centrarse precisamente en ese enfoque personal, respondiendo a preguntas y otras formas de servicio. Si ofrece productos o servicios en los que el cliente prefiere realizar sus compras de forma independiente y, sobre todo, rápida las 24 horas del día, los 7 días de la semana, entonces vale la pena considerar una transición completa al autoservicio.
En resumen, el autoservicio es el futuro. ¡También para usted!
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